Üldised põhimõtted.

    1. Käesoleva Tarbija(edaspidises tekstis ka „Klient”) kaebuste menetlemise lahendamise korra eesmärgiks on Krediidiandjale Klientide poolt esitatavate ettepanekute ja kaebuste võimalikult kiire läbivaatamise ja la­hendamise ta­gamine. Tarbija ja Laenuandja vaheline vaidlus lahendatakse võimaluse korral Tarbija ja Laenuandja kokkuleppel. Laenuandja kohustuseks Kliendi ees on Tarbija kaebuste lahendamiseks ning tarbijale teabe andmiseks asjakohase ja tasuta klienditeeninduse olemasolu tagamine.
    2. Lahendamise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta Klientide rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti.
    3. Kõik Krediidiandja töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.
    4. Ettepanekute ja kaebuste arv ning temaatika kajastatakse Krediidiandja aruandes ja Krediidiandja juhatuse otsusel Krediidiandja kodulehel.
  1. Ettepanekute ja kaebuste esitamise kord.

    1. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada mistahes vormis. Tarbija võib esitada kaebuse ise või esindaja kaudu.
    2. Kirjaliku kaebuse võib saata Krediidiandjale postiga või elektronpostiga aadressil info@airesliising.ee
    3. Suuliselt võib kaebuse esitada Krediidiandja juhatajale üksnes eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem võib saada kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist ja menetlust.
    4. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul, kui neile ei soovita kirjalikku vastust ja kaebaja annab sellest kirjalikult teada.
    5. Suuliselt kaebust või ettepanekut esitava isiku vastuvõtmisest võib keelduda, kui:
      • isik on piiratud teovõimega ja kohus on talle määranud eestkostja ning vastuvõtul ei osale piiratud teovõimega isiku esindaja;
      • Klient ei väljenda oma soove ning neid ei õnnestu küsimuste esitamise abil välja selgitada;
      • Klient oma agressiivse käitumisega võib ohustada iseennast või teisi isikuid.
      • Kliendi vastuvõtmisest keeldumisel teavitatakse isikut võimalusest pöörduda asutuse poole kirjalikult.
      • Kui Krediidiandja juhataja isiku vastuvõtul leiab, et esitatud seisukoha, kaebuse või ettepaneku arvestamine, sellele vastamine või soovitud teabe ja selgituse andmine ei ole Krediidiandja pädevuses, teatab ta sellest isikule ning nimetab asutuse või organi, kelle pädevusse küsimus kuulub.
  2. Kirjalike või taasesitavasvormis esitatud ettepanekute ja kaebuste menetlemine.

    1. Kui vaidluse lahendamine suuliselt esitatud ettepanekutele või kaebuse alusel ei ole võimalik, esitab tarbija selle kirjalikult või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, märkides selles:
      • oma nime ja kontaktandmed;
      • kaebuse esitamise kuupäeva;
      • kaebuse sisu;
      • Laenuandjale esitatava nõude.
    2. Kirjalikus või taasesitamise vormis esitatud kaebuses viidatakse asjaoludele, mis on kaebuse esitamise aluseks või lisatakse kaebusele asjakohane dokument või selle koopia.
    3. Kui tarbija kaebus on esitatud kirjalikult või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, peab Laenuandja samas vormis kinnitama kaebuse vastuvõtmist.
    4. Kirjalikult või e — postiga saabunud ettepanekuid ja kaebusi menetleb Krediidiandja juhatuse liige või tema poolt määratud isik.
    5. Kui ettepanekule vastata või soovitud teavet või selgitust anda ei ole Krediidiandja ju­hataja pädevuses, teavitab ta sellest Klienti ja teavitab pädeva organi, kelle pädevuses see on.
    6. E-posti kaudu esitatud ettepanekud ja kaebusi vaadatakse läbi ja vastatakse kirjalikult 15 päeva jooksul alates päevast, milla kirjalik ettepanek või kaebus on Krediidiandjale laekunud. Kui selle aja jooksul ei ole võimalik kaebust lahendada, on Laenuandja kohustatud viivitust põhjendama ning tarbijat sellest kirjalikult teavitama, määrates uue mõistliku tähtaja.
    7. Kui Laenuandja leiab, et tarbija nõue on alusetu või põhjendamatu ning tarbijaga kokkulepet ei saavutata või saavutatakse see osaliselt, väljastatakse tarbijale sellekohane kirjalik teade käesoleva korra punktis 6 nimetatud tähtaja jooksul. Laenuandja on kohustatud tarbija nõude rahuldamata jätmist või osalist rahuldamist põhjendama.
    8. Kui Laenuandja käesoleva korra punktis 6 nimetatud tähtaja jooksul ei ole täitnud oma lubadust kaebus lahendada, loetakse, et Laenuandja on keeldunud kaebuse lahendamisest.
    9. Kõik kirjalikud ettepanekud ja kaebused ning nende vastused registreeritakse kaebuse või ettepaneku saamisele või vastuse esitamisele järgneval tööpäeval dokumendiregistris ning säilitatakse ettepanekute ja kaebuste lahendamise korra kaustas, mis asub Laenuandja juhataja kabinetis.
  3. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine.

    1. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada 20 kalendripäevani, millest teavitatakse ettepaneku/kaebuse esitajat kirjalikult.
    2. Ettepanekutele ja kaebustele ei vastata juhul kui:
      • esitanud isikut ei ole võimalik kindlaks teha;
      • puuduvad esitanud isiku sideandmed;
      • esitanud isik on piiratud teovõimega ja talle on kohtu poolt määratud eestkostja ning ettepanek või kaebus on esitatud esindaja eelneva nõusolekuta;
      • esitanud isik on selgelt väljendanud seisukohta, et ta ei soovi kirjale vastust;
      • ettepaneku või kaebuse sisu ei ole loetav või arusaadav ja/või saadetud muus keeles kui eesti,-inglise-ja vene keeles;
      • vastamine nõuab teabe suure mahu tõttu Krediidiandjale töökorralduse muutmist, takistab Krediidiandja töötajate poolt oma töökohustuste täitmist või nõuab põhjendamatult suuri kulutusi.
  4. Dokumentide säilitamine.

    1. Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumente, kaebusi, vastuseid, saadetud dokumente ärakirju säilitatakse krediiditoimikus lähtuvalt kehtivatest seadustest eelkõige Krediidiandjate – ja vahendajate seadusest ning nende säilitamise korraldab Krediidiandja tegevjuht.
  5. Kliendi õigus kaitsele Laenuandjaga kokkulepe mittesaavutamisel.

    1. Kui Laenuandja on keeldunud tarbija kaebust lahendamast või tarbija ei ole nõus Laenuandja pakutud lahendusega ja leiab, et on rikutud tema õigusi või kahjustatud tema huve, võib tarbija esitada kaebuse sellekohaseid vaidlusi lahendavale isikule või institutsioonile, tarbijakaebuste komisjonile Tarbijakaitseameti kaudu või kohtule. Tarbija võib esitada kaebuse ise või esindaja kaudu.